Servis a spolehlivost, trendy v oblasti služeb

Archiv | 01.03.98

V tomto článku se krátce zamyslíme nad službami, servisem a vůbec spolehlivostí počítačového průmyslu u nás. ...







V tomto článku se krátce zamyslíme nad službami, servisem a vůbec
spolehlivostí počítačového průmyslu u nás. Za tímto účelem si
připomeneme kořeny toho všeho, a především zlatým hřebem programu
bude vyhodnocení průzkumu -- či ankety, chcete-li --
probíhajícího po minulý rok pod názvem "Spolehlivost a servis"
v časopise PC WORLD.

Od velkého třesku již uplynulo neuvěřitelných devět let a ledacos
se změnilo. Pominulo první okouzlení regály přeplněnými zbožím,
které si bez problémů můžeme pořídit (pochopitelně za předpokladu
dostatku peněz). Ostatně, to byl pro pány podnikatele ten
nejjednodušší krok. Na základě určitého provozního kapitálu
dovézt několik kamionů chybějícího zboží a prostě je rozprodat
jakýmkoli způsobem -- třeba formou stánkového prodeje. Ano,
v počátcích to bylo skutečně takto jednoduché. Koneckonců,
nemusíme neustále mluvit takto obecně. Do proměnné Zboží stačí
dosadit počítače, a dostaneme ten nejryzejší případ.
Výpočetní technika v té době prožívala začátek boomu a byla
skutečným strategickým artiklem. Její prodej v zemích bloku
umístěného na východ od zahnívajícího kapitalismu byl omezen
různými embargy a neschopností vyčerpaného socialistického
průmyslu držet krok s vývojem, třeba jen formou kradení
a kopírování patentů. (Prakticky oficiální chloubou JZD Slušovice
byla 92% realizace programovacího jazyku Ada, tehdy horké a velmi
"embargované" novinky ve Spojených státech.)
Po náhlém uvolnění většiny restrikcí začal počítače dovážet
kdekdo. Typicky se tu angažovaly skupinky studentů různých
technicky orientovaných škol -- jsou u akceptování novinek obecně
nejpružnější -- které doslova na kolenou a v kolejních sklepních
prostorech montovaly z dovezených součástek prapředky českých
značkových počítačů. V té době trh pohltil cokoliv a něco jako
nasycení či konkurence neexistovalo. S tématem také tak trochu
souvisí další kamínek v mozaice -- tehdejší (jenom tehdejší?)
způsob získávání počítačů pro školy a podobné instituce.
Peníze byly získávány od řady "dobročinných" nadací, které
vznikly s jediným cílem -- rychle vydělat co nejvíce peněz, a jen
minimální procento z nich skutečně "ztratit" investováním do
čehokoli reálného. Především vysoké školy byly v té době vděčné
za doslova cokoliv, protože, přiznejme si, jejich tehdejší
typické, resp. jediné vybavení -- počítače postavené na
8palcových disketových jednotkách a operačním systému CP/M
-- rozhodně nepředstavovaly žádný zázrak. Stále ale musíme
pochybovat, zda pravidlo "účel světí prostředky" nebylo používáno
s příliš velkým nadšením. Stačilo by spočítat počet nadací "do
100 000 Kč", jež nemusely platit daně ze zisku, které pro
studenty vygenerovaly slovy jeden počítač a jejichž počtem na
obyvatele má ČR nepochybně nárok na zápis do Guinessovy knihy
rekordů.
Velmi slabá byla ale především kvalita předraženého zboží a na
něj poskytovaného servisu. Totéž platilo o kvalitě IT (informační
technologie) služeb souvisejících, které buď neexistovaly, nebo
k nim bylo přistupováno jako k druhořadé záležitosti. (Doporučuji
si povšimnout paralel se situací okolo mobilních telefonů.)
Podstatné ale je, že se tyto kořeny promítly do následujících
let, kdy se rychle nasytil trh s nabídkou počítačového zboží,
zatímco nabídka/kvalita servisu a vůbec služeb jen pomalu
následovala. Jak si ještě ukážeme právě na výsledcích statistiky
PC WORLDu, řada takto česky specifických věcí přetrvává dodnes,
i když na druhé straně -- leccos se překvapivě změnilo k lepšímu.
Nejde jen o kvalitu záručního servisu, jak se to jeví:
poskytování servisu pozáručního a služeb souvisejících se sítěmi
a komunikacemi budou držet český IT průmysl (v překladu jeho
ziskovost) nad vodou.
Pokud bychom se podívali např. na situaci v IT průmyslu v oblasti
EECE (East/East Central Europe) očima průzkumu "1997 IDC EECE
Research Prespectus" společnosti IDC, dosáhly české investice do
IT průmyslu cca 120 dolarů na hlavu, podstatně větší hodnoty než
v sousedních zemích, snad s výjimkou Slovinska. Náskok byl tak
zřetelný, že v celkové hodnotě IT průmyslu získala naše republika
druhé místo na pomyslném žebříčku, na příčce za Ruskem, ale před
Polskem, majícím 4krát více obyvatel! Tento trend byl ještě
výraznější v oblasti profesionálních IT služeb -- kde rozdíl mezi
ČR a následujícím Polskem činil více než 100 %.
Tady ovšem musíme připomenout, že se jedná o výsledky z let 1996
a předchozích, jež mnozí podnikatelé začínají označovat za zlaté
období. Od té doby se rozdíly mezi dynamikami sousedních států
zmenšily a pozice větších zemí se, minimálně v očí západních
investorů, zlepšily.


MALÝ PRŮZKUM PC WORLDU

Nyní nadešel čas pro zlatý hřeb článku, který se překvapivě
nestane posledním hřebíkem žádné rakve. Jak jste si jistě
povšimli, probíhal po celý rok v našem časopise průzkum,
sledující spolehlivost a servis osobních počítačů v České
republice. Zkrátka, psali jste nám o tom, zda jste někdy
kontaktovali svého prodejce PC z důvodu využití jeho služeb
v oblasti servisu a podpory, nebo zda vaše PC vždy pracovalo bez
problémů. V dotazníku jsme chtěli znát výrobce vašeho PC, typ
procesoru, způsob zakoupení výrobku, a v separovaných sekcí jsme
sledovali četnost potíží s ním a následnou cestu k nápravě. Vůbec
nejzajímavější potom pro nás byla míra spokojenosti se servisem
prodejců, a zda byste se k nim při koupi nového počítače vrátili.
Aby se zpracování maximálně zjednodušilo, nebylo možné dát
prostor pro "slohové výlevy" a vaše "bakalářské" životní
zkušenosti, a formulář byl postaven na zaškrtávání některé
z předepsaných možností. Stále však se nám příběhy českého
uživatele PC z odeslaných formulářů doslova zhmotňovaly před
očima. Stačilo jen trochu číst mezi řádky.
Někde tam venku, za okny redakce, jsou uživatelé stále
používající počítač firmy JZD Slušovice, zakoupený v roce 1984 od
JZD Rudý říjen. A to bez zažití problémů s hardwarem
a v teoretickém případě, kdyby to bylo možné, bez váhání by si
počítač stejného výrobce, resp. značky, pořídili znovu.
Stejně tak ale jsou mezi našimi čtenáři aspiranti na titul "Drsný
uživatel roku" s nárokem na olivovou ratolest kolem čela. Řada
z vás by mohla označit své "sedací místo" u počítače za Záhořovo
křeslo. Nejenže jedna nebo i více komponent zakoupeného počítače
byly DOA (dead on arrival), čili mrtvé od samotného počátku.
Někteří z vás si dokonce podobný výrobek po několikatýdenním
čekání na záchranu opravili sami. Neodbytně se tu vynořuje
představa jedince s některými zbytnělými částmi těla (převážně
mozkovou a sedací), ověšeného popruhy s nářadím a s počítačem
neustále otevřeným, aby do něj bylo možné -- pochopitelně za
chodu -- v případě nutnosti okamžitě zasáhnout.
Jak se ovšem zdá, řada českých uživatelů je i po špatných
zkušenostech ochotna nakupovat u téhož prodejce i nadále. Cenová
výhodnost a pohodlnost nákupu v místě bydliště tu zřejmě
převažuje, i když co takhle spočítat hodnotu vyprodukovaného
adrenalinu a promarněného času? Západní uživatelé, a zejména ti
američtí, reagují na záporné životní zkušenosti podstatně
promptněji (slintají, resp. plivou na první zapísknutí).
Přínos a význam podobných statistik ovšem vždy závisí na dobré
vůli a snaze o pravdivé "výpovědi", což ovšem garantuje (?) jen
dostatečná výchozí báze informací. PC WORLD tady může při
vyhodnocování vycházet z působivého počtu cca 1 000 respondentů.
Je ovšem nutné upozornit, že jde o průřez čtenáři PC WORLDu, což
je již svým způsobem charakteristická skupina, daná snahami
redakce a nakladatelství IDG o zaměření časopisu.

Něco čísel

V naší realitě byl nepříliš překvapivým zjištěním fakt, že 52 %
čtenářů používá počítač bez zřetelného označení značky -- který
je "noname". Obzvláště velké množství těchto počítačů se prodalo
v prvních letech naší počítačové revoluce a neznačkové stroje
budou vždy představovat lákavé cenové dno nabídky.
V reakcích bylo dále zastoupeno 22 značek: z nich některé ovšem
jen několikrát, a statistické zpracování zkušeností jejich
uživatelů nelze považovat za dostatečně vypovídající o značce
-- uživatelé se zápornými zkušenostmi bývají k halasnějšímu
projevu více motivováni, a pokud dva ze dvou respondentů značky
XX mají špatné zkušenosti, nemůžeme z toho vyvodit, že 100 %
počítačů XX je vadných.
Poměrně spolehlivě ale může tvrdit, že čtenáři PC WORLDu převážně
používají počítače značek AutoCont (12 %), Escom (8 %) a Brave --
ProCA-Libra (4 %). Tyto značky samozřejmě ve světových žebříčcích
nenalezneme, a můžeme považovat za pozitivní, že český IT průmysl
stojí na českých výrobcích. Je to opět dáno naší kupní silou, ale
také levnými PC komponentami, proudícími přímo od asijských
výrobců a částečně tak anulujícími výhodnost obrovských objemů
světových producentů.
Ti se ostatně neztratili a jejich jména najdeme mezi firmami,
které se ještě přehouply přes 2 % respondentů: Dell, Compaq,
Apple a Hewlett-Packard. Zajímavý je tu především případ Applu,
který přece jen představuje od ostatních separátní platformu. PC
WORLD je spíše orientovaný na PC (i když o Macích píše víc, než
jiné časopisy), na druhé straně uživatelé minoritních platforem
mají ve zvyku se mnohem hlasitěji (početněji) ozývat. V každém
případě výsledných 2,4 % uživatelů počítačů Macintosh zřejmě
odpovídá realitě (jde o procento kumulované, dnes jsou již roční
prodeje Maců zřejmě menší). To nasvědčuje tomu, že naše výsledky
jsou u firem reprezentovaných řádově stovkami hlasů ještě
respektovatelné.
Dále v žebříčku nalezneme směs českých a zahraničních značek,
ovšem důsledně vyčíslovat jejich pořadí by právě z důvodu malého
počtu respondentů a možného vlivu jejich specializace (např.
Toshiba se svými přenosnými počítači) nebylo spravedlivé.
Mezi dalšími výsledky nás zaujalo především procento uživatelů,
kteří by si tentýž počítač pořídili znovu. U našich "přes 2%"
firem zvítězila společnost IBM se 78 % recidivistů, těsně s 76
% následovaná AutoContem. Především pro IBM je to velké
vítězství, a má to zřejmě co dělat s kvalitou služeb, a možná
také jejich provázaností a občasným prosazováním vlastních
standardů (pokud si pořídíte síť Token Ring, asi budete
v budoucnosti preferovat tento typ adaptérů v počítačích).
Firma AutoCont zřejmě dosáhla dobré vyváženosti nízké ceny
a uspokojivých služeb včetně servisu. Totéž lze říci o
společnostech Compaq, Hewlett-Packard, Dell a Escom, které
následují v pravidelných krocích v intervalu 73--59 %.
Procentuální úspěšnost na trhu a recidiva uživatelů těchto
velkých firem se v podstatě blíží situaci na Západě.
Překvapivě nízkou hodnotu 58 % opakované koupě vykázala firma
Apple, která díky jednoduchosti užívání a pochopitelně odlišné
hardwarové i systémové základně, si typicky vynucuje setrvávání
uživatelů na úrovni 70--90%. Může to znamenat příznak konce
"mekistů" v Čechách, díky jejich rostoucí emigraci do světa PC,
vynucené nekompatibilitami především kancelářského softwaru
a podstatně vyššími cenami hardwaru. Důvod je ale asi ještě jinde --
u kvality služeb, především záručního a pozáručního servisu,
přičemž prozkoumání konkrétních odpovědí macovských uživatelů
ukazuje, že by si byli ochotni koupit tutéž značku, avšak jen od
naprosto jiného prodejce!
To se ovšem dostáváme od oblasti, ve které obecně výrazně
zaostáváme za civilizovanějšími zeměmi. Velmi šokující je
procento DOA, tedy případů, kdy nefungovaly komponenty právě
rozbaleného nové počítače. DOA se pohybovalo u různých firem
průměrně nad 22 % a nemyslete si, že průměr kazily neznačkové
počítače! Je pravda, že se u nich vyskytovaly ošklivé situace,
kdy hned dvě či tři komponenty nefungovaly, ale celkově byly
v okamžiku koupě průměrně spolehlivé.
Může to být otázka stejných komponent, (mají stejnou
spolehlivost), stále bychom však mohli očekávat kvalitní
testování a zahořování u značkového výrobce. Tady je třeba
vyzvednout z těch zastoupenějších firem Dell, kde podobná situace
nastala jen v 6 %, a především Apple, kde se to zřejmě prostě
nestává!
O spokojenosti uživatelů tady naštěstí rozhoduje schopnost
servisu prodejce, který byl ve většině případů schopen reagovat
do 1-2 dnů, a to nejen u DOA, ale i v průběhu záruční doby.
Lepších výsledků dosahovaly větší společnosti, nejslabší to bylo
u neznačkových počítačů, ale výsledky byly víceméně vyrovnané
a byly příjemným překvapením. Tady by se měli zamyslet především
dealeři a IMC Apple (se svým centrálním skladem v Maďarsku),
protože právě zde ležel důvod v nespokojenosti uživatelů -- pokud
již hardwarový problém nastal, trvalo jeho řešení většinou
několik týdnů!
Zajímavé je, že mimo DOA problémy s hardwarem většinou nastávaly
až po 9 měsících činnosti, a vnucuje se otázka, zda nejsou dnešní
počítačové komponenty stavěny s životností právě tak záruční
doby!
V dotazníku nebyl kladen důraz na problémy softwarové, které
bývají běžně řešeny telefonickými konzultacemi. Ty u nás nejsou
řešeny systémově a většinou iniciují jen návštěvy u uživatele.
Což mimo jiné souvisí i se stavem a cenami telekomunikací u nás,
protože například firma IBM má skutečně efektní "help centrum"
pro celou naši "čtvrtkouli" ve Francii -- zpracovává stovky hovorů
denně a úroveň služeb je na takové úrovni, že se podle původu
hovoru automaticky ozývá v dané zemi obvyklý typ vyzvánění,
a konzultant by měl pochopitelně být schopen komunikovat v daném
jazyce. Je to ovšem jen příklad, pro nás bohužel -- až na další
(lokální telekomunikační revoluci) -- nefunguje.

Obecný závěr?

Kupodivu není zase tak pesimistický, jak jsem se obával. Pokud
naše statistika nelže, můžeme sice očekávat, že při koupení více
než 5 počítačů vám jeden selže hned ze začátku, reakce prodejce
bude ale promptní. V průběhu záruční doby vám bude výrobce
schopen pomoci relativně rychle, i když se při nákupu určitě
orientujte na větší prodejce značkových počítačů. Vaše
spokojenost se zákrokem se -- jak se zdá -- bude blížit 100 %. Po
ukončení záruční doby ovšem předpokládejte mnohem laxnější
a pochopitelně dražší přístup, takže věnujte pozornost výběru
svého "rodinného počítačového lékaře", který s vámi obecně nad
vašimi problémy stráví více času než váš prodejce hardwaru.
Jen snad ještě jednu maličkost -- když měli uživatelé hodnotit
zdvořilost, znalost a výsledek práce, byla to vždy zdvořilost,
která dostala na frak (bodově). Neochotu různých prodavačů si
člověk vždy uvědomoval především po návratu z USA a podobných
zemích, jak se však zdá, dosáhla sebevědomost a arogance
servisních pracovníků té míry, že si jí všimne i ten nejryzejší
tuzemec. To ale již po dlouhá desetiletí známe od různých
řemeslníků. Zřejmě bychom si všichni měli uvědomit, že existuje
pouze jedno pravidlo -- pánem je tu jedině zákazník!















Komentáře

K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.